第一章 总则

第一条 为加强和规范引入社会物业的管理活动，不断提升物业服务质量，保障学校正常的师生生活和教学秩序，根据国务院《物业管理条例》、双方签订的《校园保洁服务政府采购项目合同》及其他有关法律、法规，结合学校实际，制定本办法。

第二条 适用范围：本办法适用于与兰州工业学院签署物业服务托管合同，依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。

第二章 监督管理

第三条 监管体系

学校把引进社会物业纳入统一管理，监督管理工作由学校统一领导，后勤管理处代表学校具体实施，构建由学校、后勤管理处、服务对象（教务处、图书馆、公寓中心、相关学院）参与监督考评，教职工和学生参与民主监督的全方位、多层次监管体系。

后勤管理处、教务处、图书馆、公寓中心是各自服务场所的具体监管主体，按照监管考核办法组织实施，保洁监管中心代表后勤管理处负责日常监管，组织对物业公司的总体监管评价，每月在后勤管理处网页上公示。

第四条 监管内容

（一）物业服务质量

（二）服务过程相关问题协调

  第五条 监管依据

（一）国家相关法律法规

（二）物业服务标准

（三）学校和社会物业公司签订的《校园保洁服务政府采购项目合同。

（四）对引入社会物业的监管考核办法

   第六条 监管措施

对引入社会物业的监督管理，应强化日常监管，每月量化考评，年度集中考核，奖励与处罚相结合。

  （一）根据监督管理工作需要，采取下列现场监管措施：

1、相关部门专职检查人员每天对各自服务场所的物业服务进行检查，依据《考核表》每周至少一次进行量化考核；保洁监管中心负责人每周至少一次现场检查，参与量化考核；保洁监管中心负责人组织相关部门代表、学生代表（学生楼管会成员、教学楼宇或校园学生监督员）每月对相应的服务场所集中检查一次。

  2、后勤处分管领导每月至少带班检查一次；后勤处每季度至少检查一次

 （二）根据监督管理工作需要，采取下列非现场监管措施：  

1、在校园网、后勤处网页设立专用电子邮箱，随时收集意见；

2、通过智慧后勤APP每天收集有关意见和建议；

3、在服务场所设置意见箱，每天收集意见；

4、每月25日前征求相关学院（或部门）对物业服务的意见；

5、每学年组织一次物业服务满意度调查及服务对象座谈会；

6、就有关问题，随时约谈物业公司项目经理。

第七条 监管原则：依法、规范、公开、公平、公正

第八条 监督流程：一提醒、二整改、三处罚、四培训、五复查。

提醒：对企业在服务过程中发生的细节问题、师生的相关意见和建议、重要时间节点和重要环节的注意事项给予提示，采取口头提醒和《提醒建议书》的形式，对相关问题加以纠正和解决。

整改：即对提醒无效的行为，以《整改通知书》的形式，要求加以纠正和解决。

处罚：经提醒后整改、落实不到位、不积极的行为进行处理的手段，以《处罚通知书》的形式，要求加以纠正和解决。对于检查中出现的有可能引发安全稳定、影响正常教学秩序的重大问题将直接下发《处罚通知书》。

培训：即本着监督检查是为了落实制度、规范行为的原则，在日常检查中，注意收集存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。通常采用后勤例会，负责人例会、适时约谈等方式进行培训。

复查：即对检查出的问题进行再次检查。如出现同样问题，加倍处罚，直到问题解决。

第九条 监管要求

（一）教务处、图书馆、学生公寓和校园保洁监管中心是具体监管主体，对各自场所的物业服务负主要监管责任，指定专人并为第一责任人具体负责。

（二）具体监管主体应设立专兼职监管队伍，加强对监管队伍的法律法规的培训，强化监管水平，坚决纠正和查处有法不依、有章不循、监管不严、违规不究，以及随意监管、以罚代管等行为，提高监管队伍整体素质和依法依规监管能力。加强廉洁从政的教育和监督，坚决纠正各种不正之风，树立监管队伍的良好形象。

（三）对物业服务企业的监督检查，应做到事前有计划、事中有记录、事后有总结；对监督检查中发现的问题，应由保洁监管中心统一以书面形式责成物业服务企业限时整改，并对整改情况进行复查。  

（四）后勤管理处综合办公室会同保洁监管中心汇总相关监管情况、收集其他渠道的意见及建议、适时参与监督检查，形成月度及年度考核结果并在后勤管理处网页上及时公布。

各监管责任部门、单位要认真履行监管职责，切实抓好责任制的落实，对因监管不到位、措施不落实而发生安全事故或造成不良影响的，按照部门职能划分和“谁主管、谁负责”的原则，严肃追究相关部门、单位领导和直接责任人的责任。

第三章 考核评价与奖惩

第十条 考核原则

对引进社会物业服务应实行量化考核（采用百分制），其中教学楼、图书馆、学生公寓和校园保洁监管中心等具体职能部门分别对服务质量的日常监督原则上每周不少于一次，每月以平均值形式分别汇总考核结果，其他监督每月统计汇总，其中满意度测评的结果单独核定列入年度总评项，根据各项分数及权重汇总排序，确定考核结果，把结果每月向物业公司进行反馈并在学校后勤处网页公布。

第十一条 量化考核

1.后勤管理处会同相关部门负责公共楼宇、教学楼、学生公寓、室外清扫保洁、垃圾清运等的日常考核。

日常考核由后勤管理处及相关部门组织教职工和学生代表分别成立日常考核小组，代表学校对中标人服务质量进行日常考核，并每月对服务质量进行细化考核。日常考核得分=后勤管理处日常考核平均得分×50%+相关部门日常考核平均得分×30%+师生员工考核平均得分×20%；

2.定期考核由后勤管理处及相关部门负责，每学期集中组织学校教职工代表和学生代表对中标人物业服务工作进行座谈，听取师生对中标人物业服务的意见和建议，并对中标人服务质量进行质量测评。

定期考核得分=日常考核平均得分×50%+教师测评平均得分×25%+学生测评平均得分×25%。

3.年度考核由后勤管理处组织相关部门及学生代表对中标人进行综合考核，平均得分即为年度考核得分。年度综合考核得分=日常考核平均得分×40%+定期考核平均得分×40%+年度考核得分×20%-年度累计扣分。

（1）年度综合考核结果等级评定分为四个等级。A等：优秀，得分≥90分；

（2）B等：良好，85分≤得分＜90分；

（3）C等：合格，80分≤得分＜85分；

（4）D等：不合格，80分以下。

4.后勤管理处及相关部门每学期对中标人进行一次业绩综合考核，按照考核得分，成绩达到80分（含80分）以上视为合格，学校全额支付物业费；75-80分（不含）给予告诫，低于75分（不含），则扣除物业费的3%，低于70分（不含）则扣除物业费的5%，并限期责令整改。日常考核时的书面通知书扣除物业服务费和定期考核结果扣除物业费相互叠加，根据定期考核结果统一扣除。

5.全年发生重大安全事故或造成人员伤残死亡的。直接评定为不合格：

6.违约责任，因中标人在合同履约过程中未履约尽责，物业服务管理不到位，服务质量和水平低下，师生意见较大，或导致学校社会效益、经济效益损失，中标人应承担违约金或赔偿费用，由学校从中标人的履约保证金或次月结算款中直接扣除。包含但不限于以下内容。  

（1）每次日常检查或质量测评大于等于80分视为合格；

（2）每次检查单项低于80分的，每低出1分，扣除服务费200元；

（3）检查时发现公共区域及卫生间清理不及时不干净的，公共区域墙面有乱贴乱画的，垃圾清理清运不及时不干净的，每次扣除服务费50元；

（4）接到有效投诉或巡查时发现服务中出现的突出问题和安全生产隐患的，每次扣除服务费500-2000元，并且每项次从日常检查得分中扣0.5分；

（5）有效投诉处理不当或不及时，发生重大事项不及时汇报、不及时整改，未按学校整改通知书按时整改，以及对学校安排的工作不及时落实，无文字记载的，每次扣除服务费2000-5000元，并且每项次从年终综合考核得分中扣0.5分；

（6）因服务质量、劳资纠纷、投诉问题处理不当等造成师生在网络或其他媒体上曝光、投诉，或向相关部门投诉，造成不良影响的，视具体情况每次扣除服务费5000-20000元，每项次从年终综合考核得分中扣罚1分；

（7）对因中标人原因造成学校被行政处罚、司法裁判承担责任的，相关经济损失由中标人承担，并根据学校要求的方式采取补救措施。同时每项次从年终综合考核得分中扣1分；

（8）对中标人存在的内部管理制度不健全，对职工进行业务、安全知识培训不规范，落实各项管理措施不到位的，在接到学校整改通知书明确的整改期限届满后，仍未整改到位的，每日向学校支付违约金5000-10000元。同时每项次从年终综合考核得分中扣罚2分；

（9）对因中标人原因造成的人身损害、财产损失等事件由中标人承担全部责任，如中标人处理不当被投诉至学校或其他校外纠纷解决机关的，学校将从中标人的履约保证金或结算款中向受害人代为支付相关费用。同时每项次从年终综合考核得分中扣罚5分；

（10）中标人故意损坏资产、基础设施及装饰、装修的，由中标人负责恢复原状、修复或者承担恢复原状、修复的全部费用,并另外支付恢复原状、修复费用30%的违约金，同时学校单方解除合同。

第十二条 奖励

（一）奖励条件

1、本年度未发生火灾事故、工伤事故、社会治安综合治理、事故，无其他安全事故或重大不良影响事件。

2、物业服务总体满意度在85%以上。

3、年度考核结果达优秀等级。

（二）奖励方式

在年终对符合上述条件的社会物业公司进行奖励，分别给予精神和物质奖励。

第十三条 处罚

（一）按照《物业服务质量要求及处罚标准》执行（见附件2）

（二）月度考核等级为不合格的，按（65-考核分值）%的比例扣除当月应付的物业费用，费用在该月应付费用中扣除。

（三）年度考核等级为不合格的，向学校建议终止合同。

第十四条 退出

（一）正常退出

1、合同到期自动终止，正常退出

合同到期后，甲乙双方任何一方无合作意向，根据合同约定，双方结清相关费用，办理移交手续后，经营者自行退出，协议自动终止

2、物业公司提前退出

（1）如遇不可抗拒因素，双方协商，物业公司可提前退出，未尽事宜双方协商解决。

（2）因乙方特殊原因及无法履行合同，可提前一个月书面申请，经后勤管理处研究，并报校领导批准后，按协议约定办理相关手续后，终止协议。

（二）强制退出

对引入的社会物业公司，在经营期内出现下列情况之一，学校有权取消其经营资格，对其实行强制退出。

1、发生火灾，引起严重后果，物业公司负主要责任的。

2、物业公司违反学校治安综合治理规定，给学校造成重大不良影响的。

3、年度考核不合格的。

凡强行退出的经营者须承担由此产生的一切经济损失及法律责任，并在接到强行退出通知二周内自动离场。

第四章 附则

第十五条 本办法经后勤管理处处务会议通过，自2023年10月1日起施行，解释权归后勤管理处。